03 marzo, 2008
ACTIVIDAD PROPUESTA: ATENCION AL CLIENTE
2.1 a SERVICIO AL CLIENTE:
Quien se encuentre en esta área ha de ser muy paciente, respetuoso, responsable, colaborador, atento y servicial.
Al atender al cliente debe mostrarse amable, caritativo, creíble ; ante alguna queja se actitud debe ser de escucha , incumbencia y comprensión dándole a entender al cliente que su problema tiene solución , que tiene la razón y que hará todo lo posible para que situaciones como estas no se repitan y menos en clientes tan estimados .
Al dar la información esta debe ser clara, especifica y detallada, la persona que desempeñe la función sobresale por su elocuencia, acertividad y buena memoria.
2.1 b CAJA:
El personal que atiende la caja debe ser : honesto , ágil, aseado, responsable, respetuoso Y amable, estará atento a los productos registrados, no puede ser inactivo y mucho menos indeciso , debe actuar inteligente y velozmente ante una situación dudosa o peligrosa , el se comunicará con las personas y para ello tendrá que conocer la mercancía y expresarse bien.
2.1c CONTABILIDAD:
Esta es una de las áreas más importantes en una empresa, por ello el personal que trabaja aquí no puede menos que estar a la altura de su fama destacándose por su ética profesional, siendo fiel a la empresa con valores y virtudes que lo dignifiquen.
Son responsables , respetuosos, cordiales, inteligentes , recursivos , espontáneos dedicados a su trabajo y autónomos.
2.2 INFORMACION TARJETA DE CREDITO
PEDRO: Irene; necesito la tarjeta Quix voy a pedir información ya regreso
IRENE: te espero en la cafetería.
CLARA: muy buenos días señor bienvenido ¿en que le puedo servir?
PEDRO: muy buenos días señorita necesito información de la tarjeta de crédito
Quiero que me diga la forma de acceder a ella, las características y las ventajas.
CLARA: con mucho gusto; pues bien, para poder disfrutar de nuestra tarjeta
Quix solo es necesario que llene este formulario, que traiga dos
Referencias familiares y laborales, la copia de su identificación y en dos
Días recibirá nuestra llamada para informarle si sí aceptamos su solicitud
PEDRO: señorita ¿cuando me entregarían la tarjeta?
CLARA: las mayoría de las tarjetas se entregan 4 días después de ser aprobadas
Pero ud debe venir antes por lo menos un día para que conozca su
Clave, los servicios y las pautas de la tarjeta
PEDRO : ¿cual es la cuota de manejo ? ¿ que porcentaje de interés cobran ?
CLARA : nosotras cobramos un cuota de manejo de acuerdo con el cupo que
tenga el cliente y los intereses son del 28.4 anual .
PEDRO : ¿ me podría decir las ventajas que tiene la tarjeta de crédito ?
CLARA : claro que si ; primero que todo evita el transporte de dinero , nos da
La oportunidad de acceder a millones de cajeros automáticos nacional
e internacionalmente , dispone de un crédito rotativo, se maneja bajo
custodia de una clave intransferible, sirve como una referencia bancaria,
en fin son muchas las ventajas que tiene este dinero plástico .
PEDRO : que bueno señorita , muchas gracias por la información , me dejo
bastante interesado,,,, ¿ me permite el formulario ?
2.3 RECLAMACIONES
JOSE : ¡ Dios mío el extracto bancario esta llegando por el doble ! ¡Hablaré
hoy Mismo, esta situación no la tolero !
En el banco haciendo un escándalo
JOSE: necesito que alguien me solucione este inconveniente , la tarjeta me
llego por el doble , hay compras que no he realizado … ¡ esto es un
Infamia que mal banco!
CARMEN : no hay ningún problema señor José tranquilícese que yo le voy a
colaborar , cuénteme ¿ qué sucedió ?
JOSE : eso es lo que no se , el extracto bancario me llego por el doble y este
mes no he comprado nada … no se que es lo que sucede .
CARMEN : no se preocupe señor jose miremos en el sistema , deme su numero
De identificación
JOSE: 8090142000
CARMEN: señor José, en el computador veo que ud debe pagar este mes
$ 650.000 y la ultima compra fue un televisor 42 pulgadas que
diferió a 12 cuotas
JOSE: no yo no he hecho esa compra , no se que paso
CARMEN: permítame reviso en el sistema
CARMEN: si ud tenia la razón; su nombre también lo tiene otra persona y el fue
El que efectuó la compra, ya llamamos y solucionamos con él el
Problema
JOSE: gracias señorita
CARMEN: señor José ud tenia la razón, aquí le entrego el nuevo extracto revíselo
Antes de irse y discúlpenos las molestias
JOSE: muchas gracias que este bien
2.4 TRATO CON CLIENTES PROBLEMATICOS
RAMON: ¡no; yo no estoy de acuerdo con el cobro de esta tarjeta esta muy alto !
Me parece un abuso… ¡claro como son los bancos y hacen lo que
Quieran con uno! ¡ Pero no esta vez me van a escuchar !
FlOR: muy buenos dias señor ¿en qué le podemos servir?
RAMON: señorita quiero que me diga porque el cobro de mi tarjeta es tan
Elevado A mi no me parece, el cliente tiene siempre la razón.
FLOR: permítame verificar, recuérdeme su cedula
RAMON: 433586900
FLOR: señor ud realizo este mes 5 compras: un mercado, unos zapatos, y
Ropa
RAMON: si yo hice las compras pero no estoy de acuerdo con el cobro excesivo;
Quiero que el cobro sea menor, no tengo la posibilidad de pagar todo
Esto .
FLOR: señor cuando nosotros a ud lo hicimos acreedor de esta tarjeta
Condicionamos su funcionamiento, ¿ recuerda que ud puede diferir
el pago de sus compras hasta por 36 cuotas ?
RAMON: claro que lo recuerdo el problema es que no tengo dinero además no
Entiendo porque en mi tarjeta había tanto cupo y no entiendo uds
¿Porqué hicieron eso?
FLOR: su cupo es correspondiente a las capacidades monetarias que tiene, nosotros le
enviamos a ud una solicitud para poder ampliar su cupo y ud acepto lo
recuerda?
RAMON: claro que lo recuerdo, también recuerdo que acepte, pero ahora
Estoy dispuesto a pagar así que exijo que hagan algo porque no
pretendo endeudarme.
FLOR : señor, permítame un momento, haré todo lo posible para que ud puede
pagar su extracto; pero por favor que esto no vuelva a suceder .
FLOR: la única solución que le propongo es diferir a 3 cuotas mas toda su
Deuda pero con un interés adicional del 5% que deberá pagar al final de
Cancelar toda la deuda
RAMON: señorita ¿me puede cambiar el extracto bancario ya?
FLOR: con gusto déjeme su extracto y en 3 días le llegara el que tiene las
Pautas que le acabo de mencionar
RAMON : gracias por su colaboración, hasta luego
Quien se encuentre en esta área ha de ser muy paciente, respetuoso, responsable, colaborador, atento y servicial.
Al atender al cliente debe mostrarse amable, caritativo, creíble ; ante alguna queja se actitud debe ser de escucha , incumbencia y comprensión dándole a entender al cliente que su problema tiene solución , que tiene la razón y que hará todo lo posible para que situaciones como estas no se repitan y menos en clientes tan estimados .
Al dar la información esta debe ser clara, especifica y detallada, la persona que desempeñe la función sobresale por su elocuencia, acertividad y buena memoria.
2.1 b CAJA:
El personal que atiende la caja debe ser : honesto , ágil, aseado, responsable, respetuoso Y amable, estará atento a los productos registrados, no puede ser inactivo y mucho menos indeciso , debe actuar inteligente y velozmente ante una situación dudosa o peligrosa , el se comunicará con las personas y para ello tendrá que conocer la mercancía y expresarse bien.
2.1c CONTABILIDAD:
Esta es una de las áreas más importantes en una empresa, por ello el personal que trabaja aquí no puede menos que estar a la altura de su fama destacándose por su ética profesional, siendo fiel a la empresa con valores y virtudes que lo dignifiquen.
Son responsables , respetuosos, cordiales, inteligentes , recursivos , espontáneos dedicados a su trabajo y autónomos.
2.2 INFORMACION TARJETA DE CREDITO
PEDRO: Irene; necesito la tarjeta Quix voy a pedir información ya regreso
IRENE: te espero en la cafetería.
CLARA: muy buenos días señor bienvenido ¿en que le puedo servir?
PEDRO: muy buenos días señorita necesito información de la tarjeta de crédito
Quiero que me diga la forma de acceder a ella, las características y las ventajas.
CLARA: con mucho gusto; pues bien, para poder disfrutar de nuestra tarjeta
Quix solo es necesario que llene este formulario, que traiga dos
Referencias familiares y laborales, la copia de su identificación y en dos
Días recibirá nuestra llamada para informarle si sí aceptamos su solicitud
PEDRO: señorita ¿cuando me entregarían la tarjeta?
CLARA: las mayoría de las tarjetas se entregan 4 días después de ser aprobadas
Pero ud debe venir antes por lo menos un día para que conozca su
Clave, los servicios y las pautas de la tarjeta
PEDRO : ¿cual es la cuota de manejo ? ¿ que porcentaje de interés cobran ?
CLARA : nosotras cobramos un cuota de manejo de acuerdo con el cupo que
tenga el cliente y los intereses son del 28.4 anual .
PEDRO : ¿ me podría decir las ventajas que tiene la tarjeta de crédito ?
CLARA : claro que si ; primero que todo evita el transporte de dinero , nos da
La oportunidad de acceder a millones de cajeros automáticos nacional
e internacionalmente , dispone de un crédito rotativo, se maneja bajo
custodia de una clave intransferible, sirve como una referencia bancaria,
en fin son muchas las ventajas que tiene este dinero plástico .
PEDRO : que bueno señorita , muchas gracias por la información , me dejo
bastante interesado,,,, ¿ me permite el formulario ?
2.3 RECLAMACIONES
JOSE : ¡ Dios mío el extracto bancario esta llegando por el doble ! ¡Hablaré
hoy Mismo, esta situación no la tolero !
En el banco haciendo un escándalo
JOSE: necesito que alguien me solucione este inconveniente , la tarjeta me
llego por el doble , hay compras que no he realizado … ¡ esto es un
Infamia que mal banco!
CARMEN : no hay ningún problema señor José tranquilícese que yo le voy a
colaborar , cuénteme ¿ qué sucedió ?
JOSE : eso es lo que no se , el extracto bancario me llego por el doble y este
mes no he comprado nada … no se que es lo que sucede .
CARMEN : no se preocupe señor jose miremos en el sistema , deme su numero
De identificación
JOSE: 8090142000
CARMEN: señor José, en el computador veo que ud debe pagar este mes
$ 650.000 y la ultima compra fue un televisor 42 pulgadas que
diferió a 12 cuotas
JOSE: no yo no he hecho esa compra , no se que paso
CARMEN: permítame reviso en el sistema
CARMEN: si ud tenia la razón; su nombre también lo tiene otra persona y el fue
El que efectuó la compra, ya llamamos y solucionamos con él el
Problema
JOSE: gracias señorita
CARMEN: señor José ud tenia la razón, aquí le entrego el nuevo extracto revíselo
Antes de irse y discúlpenos las molestias
JOSE: muchas gracias que este bien
2.4 TRATO CON CLIENTES PROBLEMATICOS
RAMON: ¡no; yo no estoy de acuerdo con el cobro de esta tarjeta esta muy alto !
Me parece un abuso… ¡claro como son los bancos y hacen lo que
Quieran con uno! ¡ Pero no esta vez me van a escuchar !
FlOR: muy buenos dias señor ¿en qué le podemos servir?
RAMON: señorita quiero que me diga porque el cobro de mi tarjeta es tan
Elevado A mi no me parece, el cliente tiene siempre la razón.
FLOR: permítame verificar, recuérdeme su cedula
RAMON: 433586900
FLOR: señor ud realizo este mes 5 compras: un mercado, unos zapatos, y
Ropa
RAMON: si yo hice las compras pero no estoy de acuerdo con el cobro excesivo;
Quiero que el cobro sea menor, no tengo la posibilidad de pagar todo
Esto .
FLOR: señor cuando nosotros a ud lo hicimos acreedor de esta tarjeta
Condicionamos su funcionamiento, ¿ recuerda que ud puede diferir
el pago de sus compras hasta por 36 cuotas ?
RAMON: claro que lo recuerdo el problema es que no tengo dinero además no
Entiendo porque en mi tarjeta había tanto cupo y no entiendo uds
¿Porqué hicieron eso?
FLOR: su cupo es correspondiente a las capacidades monetarias que tiene, nosotros le
enviamos a ud una solicitud para poder ampliar su cupo y ud acepto lo
recuerda?
RAMON: claro que lo recuerdo, también recuerdo que acepte, pero ahora
Estoy dispuesto a pagar así que exijo que hagan algo porque no
pretendo endeudarme.
FLOR : señor, permítame un momento, haré todo lo posible para que ud puede
pagar su extracto; pero por favor que esto no vuelva a suceder .
FLOR: la única solución que le propongo es diferir a 3 cuotas mas toda su
Deuda pero con un interés adicional del 5% que deberá pagar al final de
Cancelar toda la deuda
RAMON: señorita ¿me puede cambiar el extracto bancario ya?
FLOR: con gusto déjeme su extracto y en 3 días le llegara el que tiene las
Pautas que le acabo de mencionar
RAMON : gracias por su colaboración, hasta luego
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